La famille ISO 9000 – les normes fondamentales

Par Christophe Chabbi dans 2. Directive, Norme, 3. Certification, Label, 5. Management Qualité

Les normes et lignes directrices internationales de la famille ISO 9000 relatives au management de la qualité ont acquis une renommée mondiale en tant que base pour la mise en place de systèmes efficaces et efficients de management de la qualité. Cet article donne une perspective générale sur ces normes, en présente une vue d’ensemble et montre comment, prises collectivement, elles sous-tendent l’amélioration continue du système de management de la qualité.

La norme ISO 9000

La norme ISO 9000 expose les principes essentiels et le vocabulaire utilisés dans toutes les normes de la famille ISO 9000. Elle précise le sens des éléments fondamentaux du management de la qualité décrits dans ces normes ISO. Elle présente aux utilisateurs les huit Principes du Management de la Qualité ainsi que l’approche processus à appliquer pour obtenir une amélioration continue.

La norme ISO 9001

ISO 9001 est utilisée pour mettre en place un système de management de la qualité (SMQ) donnant l’assurance que l’organisme est apte à fournir un produit répondant aux besoins et aux attentes des clients. C’est en fonction des exigences de cette norme de la famille ISO 9000 qu’il est possible de faire certifier le système qualité par un organisme extérieur. La norme indique que le terme «produit» englobe les services, les produits de transformation, les matériels et logiciels destinés à, ou exigés par, le client.

La norme comporte cinq chapitres qui spécifient les activités à examiner lorsque l’on met en œuvre le système :

1) Exigences générales du SMQ et de la documentation ;
2) Responsabilité de la direction, orientation donnée, politique, planification et objectifs ;
3) Management et mise à disposition des ressources ;
4) Réalisation du produit et management des processus ;
5) Mesures, surveillance, analyse et amélioration.

Les exigences de quatre de ces chapitres sont applicables à tous les organismes : « Système de management de la qualité », « Responsabilité de la direction », « Management des ressources » et « Mesures, analyse et amélioration ». Le chapitre « Réalisation du produit » peut être adapté aux besoins de l’organisme.

Le manuel qualité ou une autre documentation exposera comment les exigences ISO 9001 sont appliquées dans l’entreprise. Ces cinq chapitres d’ISO 9001 définissent la marche à suivre pour fournir régulièrement un produit conforme aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires applicables. En outre, l’organisme s’attache à accroître la satisfaction des clients par l’amélioration continue du SMQ.

La norme ISO 9004

ISO 9004 permet d’étendre les avantages obtenus grâce à ISO 9001 à toutes les parties intéressées ou affectées par les opérations, c’est-dire notamment les employés, les propriétaires, les fournisseurs, les partenaires et la société en général.

ISO 9001 et ISO 9004 sont compatibles et utilisables séparément ou ensemble pour satisfaire ou dépasser les attentes des clients et des parties intéressées. Les deux normes appliquent une approche processus. Les processus sont considérés comme étant composés d’une ou de plusieurs activités corrélées qui demandent des ressources et une gestion pour obtenir des éléments de sortie prédéterminés. Les éléments de sortie d’un processus peuvent constituer directement les éléments d’entrée du processus suivant et le produit final est souvent le résultat d’un réseau ou système de processus. Les huit Principes du management de la qualité forment la base de l’amélioration des performances.

Comparée à ISO 9001, ISO 9004 donne des lignes directrices pour un éventail plus large d’objectifs SMQ, en particulier pour une gestion visant la réussite à long terme de l’organisme. ISO 9004 est recommandée à titre de guide pour les organismes dont la direction souhaite tirer parti d’ISO 9001 pour réaliser une amélioration systématique et continue de la performance d’ensemble. Mais elle n’est pas destinée à être utilisée pour la certification ou à des fins contractuelles.

La norme ISO 19011

ISO 19011 couvre le domaine de l’audit des systèmes de management de la qualité et de management environnemental.
Elle contient des lignes directrices pour les programmes d’audit, la conduite des audits internes ou externes, et des informations sur la compétence des auditeurs.
ISO 19011 donne une vue d’ensemble de la manière dont un programme d’audit devrait fonctionner et dont les audits de systèmes de management devraient se dérouler. Des audits efficaces permettent de s’assurer qu’un SMQ mis en oeuvre satisfait aux exigences spécifiées dans la norme ISO 9001.
La nature de l’organisme et les besoins spécifiques détermineront la manière d’appliquer ces normes pour atteindre les objectifs.

Pour aller plus loin, visitez le site de l’ISO – Organisation internationale de normalisation