Audit qualité : Contribuer à l’évolution du système qualité

Par Christophe Chabbi dans 4. Audit, Evaluation, Essais

La norme ISO 10011-1 définit l’audit qualité comme un « examen périodique et indépendant en vue de déterminer si les activités et résultats relatifs à la qualité satisfont aux dispositions préétablies, si ces dispositions sont mises en œuvre de façon efficace et si elles sont aptes à atteindre les objectifs ».

Contribuer à l’évolution du système qualité

L’audit peut porter sur la totalité ou sur une partie du système qualité, ou encore sur les performances résultant de l’application du système. Ces choix sont faits par celui qui demande l’audit (le mandant).
Il importe de considérer a priori que l’audit qualité est une activité fondamentalement positive, voire même un geste de partenariat. Il doit donc viser l’atteinte d’objectifs précis et communs aux parties impliquées, pour ainsi constituer une valeur ajoutée certaine. L’audit qualité est une activité très riche en constats utiles à l’évolution de la connaissance commune des moyens déployés pour atteindre l’efficacité (faire la bonne chose) et l’efficience (bien faire la première fois, à chaque fois).

TROIS TYPES D’AUDIT
 
L’audit interne est utilisé par le fournisseur pour évaluer l’efficacité de son propre système d’assurance de la qualité avant l’enregistrement aux normes ISO 9000, sinon à tout le moins de façon périodique après l’obtention de celui-ci.
 
L’audit externe est réalisé par une personne de l’extérieur, par exemple le client du fournisseur. L’objectif est l’amélioration continue du système qualité de l’audité, en adéquation avec les exigences du client.
 
L’audit par tierce partie est effectué par un registraire indépendant. Il mène à l’enregistrement aux normes internationales d’assurance qualité ISO 9000 et vise l’évaluation de la conformité du système qualité en regard du référentiel utilisé.

1. La préparation

Que l’audit soit demandé par l’audité lui-même ou par un client de celui-ci, la préparation d’un plan s’impose pour assurer la conduite efficace de l’activité. Les éléments suivants doivent être fournis :

-> l’objectif poursuivi et le domaine d’application de l’audit ;
-> l’identité des personnes exerçant des responsabilités directes et incidentes à l’objectif et au domaine d’application précisés ;
-> l’identification des documents de référence pertinents (norme visée et manuel qualité de l’audité) ;
-> l’identité du responsable d’audit, des auditeurs, des experts techniques, des auditeurs en cours de formation et des observateurs participant à l’audit ;
-> la langue, la date et le lieu de conduite de l’audit, de même que la durée prévue de l’audit ;
-> l’identification des secteurs ou des activités de l’entreprise à auditer ;
-> le calendrier des réunions avec la direction de l’audité, pendant et après l’audit ;
-> toutes les exigences en matière de confidentialité et la liste de diffusion du rapport d’audit.

S’il s’agit d’un audit par tierce partie, les détails précis concernant certains aspects à examiner doivent rester confidentiels jusqu’au moment de l’audit, afin de conserver l’objectivité de l’évaluation.

2. La réunion d’ouverture

La première réunion regroupe les principaux responsables des secteurs sujets à audit, la direction de l’entreprise, de même que certains autres secteurs intéressés. Cette intervention en « erre vive raquo » poursuit des objectifs précis :

-> présenter les membres de l’équipe d’audit à la direction de l’audité ;
-> dresser un aperçu des méthodes et du protocole qui seront mis en oeuvre ;
-> régler le mode de communication officiel entre l’équipe des auditeurs et l’audité ;
-> fournir tout l’éclairage requis sur les éléments du plan d’audit ;
-> fixer la date et le lieu de la réunion de clôture avec la direction de l’audité.

Il importe que l’équipe d’auditeurs explique sur quoi portera sa mission (« onstater-évaluer-signaler-recommander raquo;), quel potentiel d’amélioration sera recherché, quelles sont les activités qui auront un impact sur la qualité des produits/services et sur quelles particularités porteront les conclusions de l’audit.

3. La conduite de l’audit

Les constats sont recueillis par différents moyens entretiens avec les responsables des secteurs audités, examen des enregistrements relatifs à la qualité (tant en ce qui concerne les opérations que l’entretien même du système qualité), observations d’activités particulières et de leurs modes de fonctionnement en regard des objectifs qualité.

Il est important d’adapter le plan d’audit aux circonstances, même en cours d’audit. Les auditeurs et les responsables impliqués chez l’audité feront conjointement cette adaptation, en fonction des objectifs poursuivis.

Une grille de questionnement préalablement préparée pour l’audit sera fort utile aux auditeurs. Elle facilitera également la communication des résultats aux audités. Cette rétroaction est importante, car le processus d’audit doit laisser place à une discussion constructive entre les parties.

Lorsque tous les constats et toutes les observations ont été bien révisés et documentés, l’équipe d’auditeurs est en mesure de formuler ses conclusions (non-conformités bénignes ou irrégularités sérieuses) et en faire rapport à l’audité. Ce rapport doit être clair et simple.

4. La réunion de cloture

La réunion qui conclut l’audit se tient en présence des mêmes personnes que la réunion d’ouverture. Les observations et conclusions y sont présentées selon leur ordre d’importance.

Généralement, c’est le responsable de l’équipe d’auditeurs qui présente les conclusions. Il se prononce sur la capacité des éléments examinés à satisfaire les objectifs qualité poursuivis (qu’il s’agisse de l’enregistrement ou du maintien de celui-ci par rapport à la norme visée) ainsi que sur la performance de certaines activités clés de la maîtrise de la qualité. Il va sans dire qu’un procès-verbal doit être conservé avec les enregistrements relatifs à l’évaluation et à l’entretien du système qualité.

5. Le rapport d’audit

Le rapport d’audit doit suivre assez rapidement (1-2 semaines). Les recommandations qu’il contient guideront le plan d’amélioration ou d’entretien du système qualité de l’audité. C’est avec ce rapport que prend fin l’audit.

Lorsque le rapport d’audit requiert certaines actions correctives, il va sans dire que des audits de suivi devront avoir lieu dans un délai fixé conjointement par l’auditeur, l’audité et, le cas échéant, le client ayant demandé la conduite d’un audit chez le fournisseur.