Politique Qualité : Un travail de fond au plus haut niveau

Par Christophe Chabbi dans 5. Management Qualité

Lorsqu’on s’engage dans la qualité, on doit le faire de façon visible et vérifiable. C’est pourquoi les entreprises adoptent une politique qualité, où se trouvent clairement établis les objectifs et les engagements de la direction en matière de qualité.

Étant donné son importance stratégique, la politique qualité relève du plus haut niveau de la direction. Une fois adoptée et formalisée, elle est diffusée à tous les niveaux de l’organisation, qui ont pour responsabilités de la comprendre, de l’appliquer et de l’entretenir.

Se donner une vision qualité

La politique qualité doit être compatible avec la mission de l’entreprise. En outre, elle s’intègre à la politique générale de l’organisation et s’articule avec les autres politiques, par exemple celle qui porte sur l’environnement.

En adoptant la politique qualité, on aura à l’esprit l’élément 4.1 de la norme ISO 9000 (responsabilité de la direction). Sous l’exigence 4.1.1 (politique qualité), on peut lire en effet que « la direction doit définir et consigner par écrit sa politique en matière de qualité, y compris ses objectifs et son engagement en la matière. La politique qualité doit être pertinente par rapport aux objectifs généraux, aux attentes et aux besoins des clients. »

Les résultats escomptés

-> Vision qualité partagée à tous les niveaux.
-> Orientations et objectifs qualité clairement établis.
-> Satisfaction des clients externes et internes.
-> Engagement de la haute direction.
-> Conformité à l’exigence 4.1.1 de la norme ISO 9000.
 

Les conditions de succès

-> Assurer un lien direct entre la mission de l’organisation et sa politique qualité.
-> S’assurer que la politique et les objectifs sont concrets et mobilisateurs.
-> Faire connaître à tous les employés les engagements en matière de qualité.
-> Fournir aux employés les moyens nécessaires.
-> Effectuer au moins une fois l’an des revues de direction formelles.

La politique qualité de l’organisation est un document stratégique devant faire l’objet d’une réflexion en profondeur. Ce travail doit être confié à des personnes choisies parmi les membres de la haute direction.

1) Réfléchir

À partir de la mission de l’organisation, un groupe de travail stratégique réfléchit à la vision qualité. Que doit-on retrouver dans cet énoncé de vision ?

-> Les convictions réelles de la direction – et en particulier du « grand patron » -.
-> La promesse de satisfaction que l’on désire faire à la clientèle. L’une des pistes les plus souvent utilisées est de se demander quels sont les éléments qui pourront satisfaire le client.
-> Les objectifs stratégiques de l’organisation.

En pratique, cette étape prend entre deux et huit heures de travail pour un groupe de deux à cinq personnes.

2) Rédiger

Une fois l’approche adoptée, on formalise la politique qualité dans un énoncé clair et précis. Il importe en effet qu’elle soit bien comprise et ne fasse l’objet d’aucune interprétation ou distorsion. Il est tout aussi important que le texte soit bref (entre un et trois paragraphes de quelques lignes).

Si on désire que les employés appliquent la politique, il faut bien leur permettre de l’avoir en mémoire ! Chacune des phrases doit contenir une promesse ou un engagement.

En outre, il est fortement recommandé de joindre à l’énoncé de politique un certain nombre d’objectifs qualité très précis (le nombre varie généralement de trois à dix). Chaque objectif doit être contenu dans une courte phrase. Les meilleures objectifs sont ceux qui sont mesurables et en relation directe avec la politique qualité.

Pour les entreprises ayant un système qualité (ex. : ISO 9000), l’énoncé de politique et les objectifs qualité se retrouvent dans le manuel qualité.

3) Déployer

Le déploiement de la politique et des objectifs qualité se fait à tous les niveaux de l’organisation. Tous les employés doivent être rejoints. Les moyens de communication varient beaucoup d’une organisation à l’autre. Il est conseillé de faire preuve d’originalité dans la façon de diffuser le message et de bien mettre en évidence les mots clés de la politique. Pour les entreprises enregistrées ISO 9000, on doit se rappeler que l’auditeur pourra demander à n’importe quel employé de lui dire dans ses propres mots quel est le contenu de la politique qualité.

4) Revoir

Au moins une fois par année, la direction procède à une revue de la politique et des objectifs qualité. On vérifie alors si on a atteint le but et s’il y a lieu d’apporter des changements à la politique ou aux objectifs. Il est possible d’arrimer ce processus au cycle de la planification stratégique, lequel devrait faire appel à l’approche « catchball ». On sera alors mieux en mesure de s’assurer que les objectifs sont pertinents et réalisables et ce, à tous les niveaux de l’entreprise.