Audits internes croisés : L’exemple de la Franche-Comté

Par Christophe Chabbi dans 4. Audit, Evaluation, Essais

La majorité des normes et référentiels concernant les systèmes de management exige que les entreprises concernées réalisent des audits internes. Or il est parfois difficile de disposer en interne d’un panel d’auditeurs qualifiés et indépendants par rapport à l’activité auditée. Prenons l’exemple du Club des auditeurs internes croisés de la Franche-Comté pour évoquer une alternative possible.

Présentation

« Le Club des auditeurs internes croisés a été lancé en 2004, à la demande des PME du MFQ Franche-Comté, avec plusieurs objectifs : relancer la pratique de véritables audits ; sortir des audits routiniers réalisés par des auditeurs internes qui n’ont parfois plus le recul nécessaire pour dégager des pistes de performance ; améliorer les pratiques et créer une dynamique de liens interentreprises », précise Sylvie Vermot, assistante QSEDD du MFQ Franche-Comté. Un comité de pilotage a établi les règles de « l’audit bienveillant ». Un binôme, issu de deux entreprises différentes, audite une entreprise membre du club. En retour, celle-ci bénéficie d’audits internes du même type sur le ou les processus qu’elle a choisi(s). Ce n’est pas un audit système, il porte sur une partie du processus.

Le club compte aujourd’hui plus de 130 auditeurs partageant les mêmes pratiques. Ils viennent de l’industrie, des services, de l’agroalimentaire, des laboratoires ou sont consultants. 83 % des entreprises émanent du secteur privé, 17 % du secteur public. « Le binôme assure une certaine compétence », souligne Yvon Mougin, consultant. « Le réseau est aujourd’hui un bon tremplin, constate Serge Guillemin, directeur qualité de la ville de Besançon et président délégué du MFQ Franche-Comté. L’idée est de croiser tous les métiers et toutes les activités. Les entreprises voient arriver un regard neuf et non sachant sur leurs activités. » « Le dispositif est dédié aux 200 entreprises adhérentes du MFQ Franche-Comté », précise Henry Labat, directeur prépresse et environnement de l’Imprimerie moderne de l’Est et président délégué du MFQ Franche-Comté, soulignant au passage le poids industriel de la région.

L’auditeur, un révélateur

« Autrefois, c’était tellement plus simple, sourit Sylvie Vermot. Les audits étaient des audits de contrôle, et il suffisait de détecter les non-conformités. » Aujourd’hui, entreprises et organisations sont devenues des systèmes de plus en plus complexes, qui doivent s’adapter en permanence à leur environnement, s’organiser pour réaliser leurs prestations tout en satisfaisant aux contraintes du monde extérieur et du monde économique. « L’auditeur est un révélateur de différences, relève Sylvie Vermot. Il compare une situa-tion prévue à une situation réelle sur le terrain, identifie des écarts par rapport au modèle de l’entreprise. » « Le Club des auditeurs n’émet pas un jugement de valeur, mais un avis, un éclairage », ajoute Henry Labat.

Extérieurs à l’organisme, les auditeurs apportent du recul et une réelle valeur ajoutée. « L’audit de la direction est exercé dans de meilleures conditions », remarque Henry Labat. Le binôme auditeur doit rendre des rapports d’audit pertinents et conséquents pour la direction. Il applique les étapes du PDCA (roue de Deming), pour comprendre la situation de l’entreprise auditée et s’assurer de l’existence de modèles de référence – des métamodèles, comme la réglementation et les normes, des procédures, un règlement intérieur… – qui donnent une ligne de conduite, puis pour comparer avec ces modèles et planifier des actions d’adaptation suite aux écarts constatés.

Si la norme Iso 19011 Lignes directrices pour l’audit des systèmes de management est bien entendu la référence en termes de pratique d’audit, l’auditeur doit également avoir connaissance d’un certain nombre de normes, même s’il exerce ce métier par intermittences. Au premier rang, bien sûr, l’Iso 9001 (management de la qualité), l’Iso 14001 (management de l’environnement), l’OHSAS 18001 (santé et sécurité au travail), l’Iso/TS 16949 (pour le secteur automobile), l’Iso 17025 (laboratoires) et d’autres référentiels comme l’EFQM. « Même s’il ne pratique pas tous les jours, un auditeur ne doit pas oublier les basiques », commente Sylvie Vermot. C’est là qu’interviennent des journées de sensibilisation, des journées techniques, les universités de l’audit interne.

La charte des audits croisés

Pour améliorer l’organisation des autres, il faut être organisé soi-même. Un planning d’audit est à la disposition des membres du club sur la plateforme d’échanges et de partage de documents électroniques (GED) du MFQ Franche-Comté. Plus de 50 audits processus ont été programmés l’année dernière. Les auditeurs internes croisés sont prévenus par mail dès que le planning est actualisé, et peuvent ainsi se positionner comme auditeur, observateur ou responsable d’audit. Avec une forte réactivité : « Lorsqu’un audit est proposé, une équipe se constitue en cinq minutes, relève Yvon Mougin. C’est un bon indicateur ! »

Les auditeurs s’engagent à respecter une charte. Celle-ci définit les modalités de fonctionnement, les règles de confidentialité, les engagements que doivent respecter l’entreprise adhérente et l’auditeur. Ils bénéficient, comme les audités, de conseils quant à la préparation de l’audit, à la réunion d’ouverture, aux entretiens, à la clôture, à l’évaluation. « On peut y inscrire les bonnes pratiques exemplaires, qui peuvent être diffusées après accord de l’entreprise », précise Sylvie Vermot. Un modèle de rapport d’audit a été créé ; un questionnaire d’évaluation identique est finalement remis aux deux parties.

Le « kit de survie » de l’auditeur interne croisé comprend un « petit guide impertinent à l’usage des auditeurs internes », écrit sur un ton humoristique, téléchargeable sur ce blog (en suivant le lien précédent) ou sur le site du MFQ Franche-Comté (lien en pied de billet), une check-list, des fiches synthétiques « connaissances », « comportement », « compétences » de l’auditeur, appuyées sur l’Iso 19011. Ainsi, en termes de comportement,

• l’équipe d’audit sait s’organiser ;
• l’auditeur conserve son libre arbitre et sait s’adapter ;
• le responsable d’audit exerce un leadership bienveillant.

En quoi cet audit est-il « bienveillant » ?

« C’est une attitude, un positionnement, répond Sylvie Vermot. Il entraîne des discussions. »
« Il faut amener les gens à se poser les bonnes questions, ajoute Henry Labat. Face à un écart, imaginer comment le lever. Les points d’amélioration doivent venir de l’entreprise. »
« L’audit bienveillant permet d’identifier des points forts qui ne se voient pas au jour le jour, des bonnes pratiques qui paraissaient relever du bon sens… », ajoute Sylvie Vermot.
« Face à “l’ingérence” que constitue l’audit, il faut faire preuve de diplomatie, faire dire les choses qui fâchent sans nuire… conclut Yvon Mougin. L’audit est un outil de management dans une démarche d’amélioration. »

La démarche s’exporte

« Nous avons élaboré une méthodologie propre, une approche spécifique. Elle a été exportée sur d’autres régions françaises, d’abord et très rapidement en Rhône-Alpes, puis en Alsace, Nord-Pas-de-Calais, Pays de la Loire, Bourgogne, expose Serge Guillemin. Les universités de l’audit, qui se tiennent tous les deux ans, ont permis de toucher l’Île-de-France, l’Aquitaine, la région Paca. » Les documents édités, comme le petit guide impertinent, contribuent à la diffusion de la méthode.

Un réseau international se met également en place, sous l’impulsion notamment des Clubs Franche-Comté et Rhône-Alpes. L’acte fondateur a été signé le 20 octobre 2011. « Les premiers signataires ont été la Suisse et la Belgique, avec le Mouvement wallon pour la qualité, rejoints par le Mouvement luxembourgeois de la qualité, puis l’Union marocaine pour l’engagement qualité », détaille Serge Guillemin. Des industriels algériens et marocains se sont montrés intéressés par la démarche. Des contacts ont également été pris par des structures québécoises.

Un article de Marie-Claire BARTHET paru dans ENJEUX n°323, et afin d’aller plus loin, découvrez :

• Le club des auditeurs internes croisés de Franche-Comté
• Le Mouvement Français de la Qualité de Franche-Comté
• ENJEUX | Le magazine de la normalisation et du management